Marketingpraxis – Gästereklamation

Hinweis: Diese Bewertung ist echt. Sie wurde uns vom Verfasser (gelernter Koch und Hotelbetriebswirt) direkt zur Verfügung gestellt, der Name ist unserer Redaktion bekannt. Solch kritische Gästekommentare dürfen nicht untergehen, für das Hotelmarketing müssen sie Augenöffner sein und unbedingt sofort bearbeitet werden. Doch lesen Sie selbst …

Der Gast schreibt …

"Auf unserer Elsaßtour hatten wir via Internet (booking.com) dieses Hotel für zwei Nächte gebucht. Es war unsere zweite Station nach einem wundervollen Aufenthalt im Hotel Les Hortensias in Barr.

Direkt bei Anreise eröffnete man uns nicht sehr charmant, dass das Gourmetrestaurant bereits ausgebucht sei und überreichte uns die Zimmerschlüssel ohne Nachfrage nach einer guten Anreise oder dem Angebot der Hilfe beim Gepäck.

In der zweiten Etage gab es zunächst keinen Strom und wir mussten das Zimmer mit der Taschenlampe suchen. Das zweite gebuchte Standardzimmer lag im Dachgeschoß am Ende des Flures auf der rechten Seite, Zimmer 46. Nach dem Betreten des Zimmers waren wir so geschockt, dass wir unverzüglich nach einem Zimmerumzug baten. Gerne hätten wir auch einen Aufpreis für eine andere Kategorie bezahlt, aber man teilte uns mit, dass alle anderen Zimmer vergeben seien und man die erste Nacht inklusive dem gebuchten Frühstück in jedem Fall mit vollem Preis berechnen wolle, auch wenn wir eine sofortige Abreise in Erwägung zögen.

Daraufhin beschlossen wir, uns das Zimmer für eine Nacht „schön zu trinken“ und außer Haus zu essen. Das wohl Beste an unserem Zimmer war dann der Ausblick auf unser nächstes Quartier, das Chateau D´Isenbourg. Dies stand eigentlich nicht in unserer Reiseplanung, entpuppte sich dann aber als echtes Highlight.

Beigefügt haben wir einige Fotos vom Klappsofa mit Flecken, einer ekeligen Toilettenbürste, einem Duschkopf der „zum Leben erwachen könnte“ und einem wenig appetitlichen Badezimmerlüfter.

Mit diesen Fotos konfrontierten wir die Hotelrezeptionistin am nächsten Morgen ruhig und diskret, ohne andere Gäste zu verschrecken. Das wäre eine Chance gewesen, doch pure Arroganz und Schulterzucken statt einer Entschuldigung kamen zurück. Daneben saß eine der Reinigungsdamen, ebenso desinteressiert und gelangweilt.

Wir gaben eine zweite Chance und fragten nach dem Patron und hinterließen sogar unsere Kontaktdaten und Telefonnummer und ließen wissen, dass wir die nächste Nacht im Chateau D´Isenbourg verbringen würden und auch dort erreichbar seien. Auch die zweite Chance wurde vertan, ohne den Versuch einer Kontaktaufnahme. Bei den offensichtlichen Mängeln erscheint das überheblich und arrogant. Diese Denkhaltung der Geschäftsleitung bestätigten uns weitere Gäste des Hauses, die wir später bei unserer Elsaßtour getroffen haben.

Schade, für uns das erste und letzte Mal, obwohl wir gerne die Kochkünste des Patrons ausprobiert hätten, dessen Vita ja beeindrucken ist. Aber sehen Sie sich die Bilder an und urteilen Sie selbst.

Unser Zimmer-Tipp: Besser keine Standardzimmer in diesem Hotel buchen, sondern nach einem sauberen Zimmer fragen."

Alle obenstehenden Fotos wurden von den Gästen auf Tripadvisor eingereicht. Sie wurden uns durch die Gäste mit allen Urheberrechten zur Verwendung in diesem Artikel zur Verfügung gestellt.